Ключевые навыки для работы с клиентами: больше, чем менеджеры по продажам

Привет, с вами Павел Ямб!

Для вас не секрет, что веб-райтерство в качестве фриланса непосредственно зависит от работы с другими людьми. Можно сказать, что мы продаем наши знания, время и информационный продукт тому, кто в нем нуждается. Это заставляет задуматься над тем, какие ключевые навыки для работы с клиентами сделают наше взаимодействие с ними приятнее, эффективнее и дороже.

Содержание статьи

•Мотивированность
•Самоорганизация
•Самоконтроль
•Уровень знаний
•Ориентация на клиентов
•Умение задавать вопросы
•Умение работать с возражениями
•Упорство и умение убеждать

Что важно знать и уметь веб-райтерам?

У райтеров и менеджеров есть общая особенность работы: заработок зависит от количества клиентов и стоимости работы. А потому и ключевые навыки во многом схожи.

Умение предложить себя и свой продукт, заинтересовать и убедить, что именно вы можете решить проблемы человека в какой-то области – навык, которому обучают профессиональных менеджеров по продажам. Однако это не значит, что мы не можем взять на вооружение их опыт.

Мотивированность

Очень сложно посвятить себя работе, если нет мотивации. Но, думаю, это не про вас, правда? Успех в своей профессии, признание окружающих и достаточное вознаграждение – всего этого чаще всего достаточно, чтобы стремиться к успеху.

Если же нет, тогда ищите то, что важно для вас. Мотивация – это, по сути, умение договариваться с собой. От того, насколько эффективно вы это делаете зависит ваш дальнейший успех.

Несколько советов по усилению мотивации:

1. Положительная мотивация работает в несколько раз лучше, чем отрицательная. Потому не нужно себя ругать или укорять за то, что вы чего-то не достигли. Помните: даже самая малость лучше, чем совсем ничего. Поэтому даже крохотные шаги в нужную сторону – это ваш успех.
2. Если внутри есть сопротивление, не нужно себя скручивать и принуждать. Визуализируйте свои цели, чтобы вы ощутили, как они связаны с вашими усилиями. Это и есть прямая мотивация.
3. Не нужно ставить большие задачи: их немотивированная неподъемность может стать довольно тяжелым демотиватором. Начинайте с маленького шага: сегодня я сделаю только это. Определите сами, какое количество усилий не пугает вас и кажется вполне легким. Это – так называемая скользкая дорожка, чтобы начать работать без сопротивления. Как только вы начнете, дело само пойдет.

Самоорганизация

Эта сфера не будет развиваться без предыдущей – мотивации. Мы часто слышим разговоры про силу воли, но без мотивации сила воли превращается в насилие. А оно рано или поздно порождает мощнейшее сопротивление и дисгармонию. Нельзя безнаказанно заставлять себя делать то, чего не хочется, наша психика этого не прощает. Результаты приходят в виде депрессий, нервных расстройств, испорченных отношений и даже физические болезни. Поэтому самоконтроль и самоорганизация должны базироваться исключительно на разумной мотивации.

Именно это умение играет важную роль в достижении успеха. Когда человек сам является собственным начальником и определяет, когда, как и сколько работать, очень легко скатиться к бесконтрольности. Результатом этого будет низкий заработок и возможное разочарование. Однако нет причин опускать руки: при желании можно достаточно быстро научиться планировать и оптимизировать свой рабочий день, чтобы продуктивно организовать свою деятельность — об этом я писал больше здесь.

Можно сказать, что самоорганизация – это следование избранной стратегии для достижения успеха. Она может быть не очень большой: подработать, чтобы дополнить семейный бюджет. Или же глобальной: построение успешной карьеры. Не имеет значения. Система в достижении желаемого должна быть.

Любая система лучше, чем ее отсутствие. Следует освоить систему, а затем дисциплинированно ее придерживаться до тех пор, пока не получите желаемых результатов.

Брайан Трейси

Самоконтроль

Обратной стороной отсутствия мотиваций является излишняя эмоциональность, распыление внимания на второстепенные задачи или же подпадание под чужое влияние.

Не удастся достичь высокого уровня, если эмоции или сиюминутные желания определяют ваше поведение. Не все и не всегда в жизни идет так, как хотелось бы. Точно так же и люди, с которыми мы общаемся, далеко не всегда являются идеальными. Однако это не повод сдаваться, бросать все, реагировать агрессивно, обвинять или сбрасывать на кого-то свое плохое настроение. Если какие-то посторонние вещи мешают вам достигать своих целей – учитесь определять для себя главное и второстепенное.

Это, конечно, не значит, что вам нужно быть черствым и заниматься исключительно работой и карьерой. Во всем нужна золотая середина, чтобы потом не жалеть об упущенных возможностях ни в одной сфере своей жизни.

Уровень знаний

Нельзя добиться успеха, оставаясь полуспециалистом. Никогда не нужно останавливаться на достигнутом, мир каждую секунду изменяется, и нужно прилагать усилия, чтобы не отставать. Мозг нуждается в тренировке, навыки – в оттачивании и обновлении.

Посмотрите, сколько новых открытий делают чуть ли не каждый день. Та физика, химия, биология, которые вы учили в школе, уже изменились за это время, будь это год или двадцать лет.

Точно так же развиваются другие области, даже если мы этого не видим. Самый удобный  и быстрый способ получить необходимые знания: семинары и тренинги с лидерами в вашей профессии.

Цена, которую мы платим за повышение профессионального уровня – ничто по сравнению с той ценой, которую приходится платить за невежество.

Бодо Шефер

Ориентация на клиентов

Без заказчиков веб-райтеры превратились бы в любителей писать и делать сайты – для себя, без оплаты. Но раз уж наша работа подразумевает оплату труда, то нужно учиться взаимодействовать с потенциальными и реальными заказчиками. Чтобы совместная деятельность была успешной, необходимо:

• найти потенциального заказчика;
• выбрать заказ, отвечающий вашим знаниям или разослать письма с предложением сотрудничества;
• убедить заказчика в вашей компетенции;
• убедиться, что правильно понимаете задание;
• подтвердить свое видение у заказчика;
• выполнить его качественно;
• сдать работу;
• закончить общение так, чтобы человек вернулся к вам снова, когда ему что-то понадобится.

Казалось бы: что тут сложного? Однако очень часто начинающие райтеры прокалываются на одном из этих пунктов коммуникации с клиентом. В итоге конфликт, обмен неприятными рекомендациями и сильный облом в работе. Чтобы такого с вами не происходило, всегда учитывайте в работе правила эффективного общения.

Умение задавать вопросы

Для того, чтобы понимать, чего ждет от вас заказчик, очень важно уметь спрашивать. Иногда человек не может толком объяснить, каким он видит итог вашей работы. Несколько умело поставленных вопросов помогут предложить наилучший вариант текста или страницы сайта. Это тоже одно из навыков менеджера по продажам, однако в компетенции фрилансера это тоже будет достаточно эффективным.

Чтобы правильно позиционировать товар или услугу клиента на рынке, необходимо помнить про конечную аудиторию, так как у вашего клиента есть и свои клиенты, которых вы, собственно, и должны привлекать. Для этого можно воспользоваться следующим опросником:

1. Какая целевая аудитория, для которой предназначен товар?
2. Что является отличительными особенностями продукта?
3. Чего ожидают потребители от него?
4. Какие есть поводы для приобретения?
5. Есть ли уникальные способы использования?
6. Какие проблемы потребителя решает продукт?
7. Что входит в его ключевые преимущества?

Вопросы можно (и нужно) задавать заказчику, если у вас нет ответа на какой-то из этих вопросов. Однако иногда некоторые ответы очевидны. Для себя тоже важно их сформулировать, тогда в процессе подготовки текста или презентации вы не будете уклоняться от темы. Овладев умением находить убедительные детали в любом товаре, вы сможете смело вписывать его в свое резюме.

Умение работать с возражениями

Это актуально прежде всего для тех веб-райтеров, которые самостоятельно ищут заказчиков. Хотя в переписке мало кто препирается, тем не менее, это может произойти. Всегда могут возникнуть разногласия по причине объема текста, его содержания и цены. Если вы специалист в своем деле и знаете, как эффективно сделать свою работу, то полностью принимать позицию заказчика – иногда не очень компетентную, было бы неправильным. Умение убедить такого человека в верности вашего решения – очень важно. Часто такие переубежденные заказчики, увидев правоту ваших слов, вернутся и станут вашими постоянными клиентами.

Чтобы ваши возражения выглядели убедительно, нужно четко знать, что, как и зачем вы делаете в заказе. Каждая позиция должна быть обоснованной – сначала для вас, а потом, в случае необходимости, и для заказчика. Уверенные и четкие ответы – показатель настоящего профессионала. Они предотвратят возможные конфликты и помогут получать достойную оплату за ваш труд.

Упорство и умение убеждать

Эти качества нужно как для самого себя, так и для потенциальных клиентов. Они выражаются не в попытке долбить и долбить в одну точку, а в стратегии, по которой вы развиваете себя и отношения с заказчиками. Чтобы убедить человека воспользоваться вашими услугами, чаще всего недостаточно одного делового предложения. Потому лучше иметь в запасе несколько разных форм обращения, чтобы ваши письма привлекли внимание и убедили потенциального клиента в том, что ваши услуги принесут ему больше выгоды, чем затраты на сотрудничество с вами.

Как видите, мы можем многому научиться у менеджеров по продажам. На самом деле, все сферы профессионального сотрудничества построены на этих навыках. И речь идет не про умение навязать кому-то что-то ненужное. Главная задача: помочь клиенту решить его проблему. Если это будет главным, а не заработок, то ваше поведение не будет восприниматься как навязчивое, вы будете вести себя естественно и наслаждаться общением. А ваше удовольствие обязательно передастся клиенту. И тогда все получится: нужно только быть очень искренним с самим собой и окружающими.

До связи!