Этикет деловой переписки: угодничество, вежливость или инструмент в работе?

Фрилансеры, занимающиеся веб-райтерством, знают, насколько важно правильно обратиться к заказчику. От умения выбрать верный тон, правильно подать информацию и сделать предложение о сотрудничестве зависит успех переговоров и, в конечном итоге, доход. А потому хочу сегодня обсудить с вами, какой должна быть деловая переписка.

Основные стандартные характеристики

Деловой стиль выделяют в языковедении как самостоятельный, а потому он имеет свои определенные характеристики, отличающие его от других. Формы делового стиля используются при составлении писем деловым партнерам, потенциальным и уже имеющимся заказчикам.

Основными признаками делового стиля являются:

• лаконичность;
• довольно ограниченный набор используемых форм обращения – речевых клише;
• эмоциональная нейтральность и точность;
• акцент на конкретных преимуществах, выгодах, перспективах или недостатках того, о чем пишут.

Деловое послание не превышает 3-4 абзаца, каждый из которых несет свою смысловую нагрузку.

1. Приветствие и обращение.
2. Причина обращения.
3. Деловое предложение.
4. Реквизиты для обратной связи, уточнения информации и прощание.

Писать деловое письмо в некотором смысле проще, так как оно основывается на речевых клише – словосочетаниях, используемых в деловой переписке. Следующие стандартные формы начала предложения в деловой переписке можно встретить довольно часто:

Лингвисты, занимающиеся стилистикой, выделяют ряд глаголов, которые чаще других используют в деловой переписке:

• Формы этикета: благодарим, желаем успехов, приносим извинения, выражаем надежду.
• Предоставление информации: сообщаем, ставим в известность, уведомляем, объявляем.
• Обещание: обязуемся, гарантируем, заверяем.
• Для напоминания, подтверждения, предложения используются эти же глагольные формы: напоминаем, подтверждаем, предлагаем.

Используя эти клише и глаголы, можно написать деловое письмо на любую тему.

Как сделать обращение особым и привлекательным?

Деловую переписку желательно вести в деловом стиле. Но, как видно, правила деловой переписки достаточно ограничены в формах самовыражения. Так что возникает закономерный вопрос: как, не нарушая правил деловой переписки, добиться того, чтобы письмо отличалось от множества других?

Первое и главное правило: обращение должно иметь место!

И теперь мы переходим на знакомую всем веб-райтерам тему: деловое предложение по работе.

Человек, который сразу начинает работать самостоятельно, быстро понимает ценность личного обращения к возможному клиенту. Совсем другая ситуация у райтеров компаний или на бирже. Многие считают, что заявку заполнять не нужно: заказчик ищет исполнителя, исполнитель ищет заказчика – головоломка сложилась, чего еще?

Не единожды встречал такие вот доводы:

«Зачем лебезить перед заказчиком? Я подаю заявку, значит, очевидно, что я прочитал ТЗ»

Иногда удивляет, сколько людей не имеют понятия о деловом этикете.

Может быть им это и очевидно – а заказчикам? На практике можно увидеть, что райтеры с таким отношением вынуждены кидать больше заявок и получать больше отказов. Почему бы, если все устроено так, как им кажется?

Заказчик относится к своему заказу так же трепетно, как и райтер к предложению о сотрудничестве. Вряд ли найдутся заказчики, которым наплевать на качество текста. Поэтому, получая заявки от желающих выполнить заказ они хотят, чтобы будущий исполнитель:

• внимательно прочитал ТЗ;
• готов ему следовать;
• имел соответствующий работе опыт;
• необязательно, но желательно: позитивный настрой.

В итоге тот исполнитель, который не поленится указать это в своей заявке, получает неслабую фору перед гордыми любителями излишне лаконичных отношений.

Является ли такое обращение униженной просьбой заказа? Только в том случае, если не соблюдается деловой стиль переписки. Во всем остальном это обычное деловое общение на равных.

Второе правило: послание должно содержать привлекательное предложение.

Привлекательное предложение – те «плюшки», которые получит заказчик от сотрудничества с вами: повышение продаж, посещаемости, выход статей в ТОП поисковиков, а также многое другое.

В чистом виде это правило больше актуально для тех, кто делает предложение первым, а не в ответ на запрос. То есть, для свободных копирайтеров, которые ищут своих клиентов самостоятельно.

Если вы делаете предложение первым, то главная задача: убедить кого-то в том, что ему нужны ваши услуги. Например, вы нашли сайт, где писал статьи явно плохо знающий язык иностранец. На ваш взгляд, тут очевидно нужны услуги веб-райтера, но владелец сайта почему-то об этом не подумал. И это нам на руку. Но чтобы донести мысль, что ему нужно доработать сайт, в  обращении необходимо убедительно показать выгоды от того, что его тексты будут написаны хорошим языком.

И сделать это нужно при помощи лаконичного и неэмоционального делового письма-предложения.

Даже без художественных описаний или эмоциональных воззваний можно донести до человека выгодное для него предложение. Главное – обратить внимание человека на то, какие преимущества он получит, если будет сотрудничать с вами, и писать желательно о реальных вещах. Например, повышение продаж и посещений сайта. Привлекательность предложения повышается, если при его составлении используется правило «3-х обращений» или по-простому: 3 «вы» — 1 «мы/я».

Хотя и на бирже, когда вы подаете заявку на какой-то заказ и представляете в ней убедительные доказательства своей компетентности. Заказчик ищет опытного копирайтера – вы преподносите себя на блюдечке.

Иногда читал в рекомендациях для новичков, что можно продемонстрировать свою готовность к работе кратким изложением плана статьи, уточняющими вопросами и другими проявлениями энтузиазма. Это может сработать, но лично я считаю, что это не нужно делать, если заказчик не оговорил этого, как условие, в своем заказе. В противном случае вы можете подать идею, человек ею воспользуется – бесплатно же и добровольно выложили, но выберет все равно другого. А вы зря потратите время и усилия.

Это касается и делового предложения. Не следует расписывать в первом же письме, как именно вы собираетесь достигать того, что обещаете потенциальному клиенту – даже если у вас уже есть план. Приберегите его для второго письма.

Третье правило: предоставляйте доказательства вашей компетентности

К этому моменту вы уже знаете, как писать письмо и заявку в деловом стиле и почему это важно. Однако далеко не всегда заказчики готовы верить на слово. Чтобы ваши заслуги выглядели убедительно, лучше  иметь этому подтверждение: портфолио, работы по данной тематике в статистике – они убедительно продемонстрируют правдивость ваших утверждений в заявке.

Потому с самых первых дней работы начинайте собирать портфолио. Не нужно туда собирать все свои статьи – особенно, если они на одну и ту же тему. Но по одной-две статьи на каждую тематику, в которой вы работали, обязательно соберите. Думаю, не нужно говорить, что это должны быть качественные работы?

На бирже иногда с этим бывает трудновато: некоторые заказчики, которые на самом деле являются контент-менеджерами сайтов, не заинтересованы в том, чтобы кто-то узнал, откуда они берут статьи. Иногда бывает и так, что заказчик не хочет, чтобы статья в вашем портфолио засветилась в поисковиках. На биржах с этим проще – там дается ссылка на сайт, где опубликована ваша работа. Если же у вас есть свой сайт-портфолио, тогда для него придется написать статьи специально. Но портфолио – это ваша визитная карточка, потому обязательно собирайте его.

Четвертое правило: деловая культура

Вступая в деловые отношения, следует знать, что никакие правильно подобранные слова не спасут от проблем, если в то же время не соблюдать деловую этику. Если пробежаться по самым доступным нам мнениям заказчиков – отзывам у райтеров на страничках – то видно, что основные причины конфликтных ситуаций лежат в непонимании, что такое деловые отношения. Итак, к деловой культуре относятся следующее:

соблюдение взятых на себя обязательств;

• уважение собеседника;
• обязательность;
• уважение чужого времени;
• корректное отношение к полученной информации.

Знание правил делового этикета не только помогает найти заказчиков. Точно так же с их помощью можно разрулить недоразумения. Мы все люди, бывает что и вправду своевременному и точному выполнению условий заказа мешают объективные и непреодолимые в нужный момент причины: болезнь, несчастный случай, неполадки с интернетом. Если не игнорировать правила делового общения и сообщить о причине проблемы, то можно сохранить нормальные отношения с заказчиком. Или хотя бы не нарваться из-за собственного гонора на понижение рейтинга.

Соблюдая нормы делового общения вы со своей стороны вправе требовать того же и от заказчиков – в корректной форме, само собой разумеется. В этом случае нам тоже придут на помощь нормы делового стиля.

Отказ от сотрудничества, причины, почему вы не можете выполнить противоречащие друг другу требования заказчика, объяснение, что лучше в статье сделать акцент на том или другом – все это легко сообщить другой стороне корректно и без лишних эмоций, оценок и критики. Как правило, вежливый и деловой тон сообщений помогает решить спорный вопрос к взаимному удовлетворению.

Почему? Потому что таким образом, вы не ущемляете самолюбие другого человека. Как правило, именно эмоции превращают деловое общение в выяснение отношений, в котором страдают обе стороны. Можно, конечно, получить сиюминутное удовлетворение от того, что вы не смолчали, а ответили обидчику и высказали ему все, что думаете. Но урон деловой репутации это не компенсирует, она будет оставаться с вами намного дольше, чем неудачные деловые отношения. Стоит ли оно того?

Хотелось бы прочитать ваше мнение на этот вопрос.

До связи!